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利用住中点评解决酒店客人住后在线吐槽

2017-06-13 15:43 点击:
  由环球旅讯于6月7-8日主办的2017中国酒店营销峰会(HMC )“重塑新一代住宿体验”虽然已经落下帷幕,但有关“新一代住宿体验”的讨论与实践注定会延续与发扬光大,随着全球一体化、移动化、数字化成为常态,出行者不仅仅关注睡好、吃好、玩好或工作好,新一代住宿体验更包含以下全方位体验:行前预期与安排、行中差异与个性体验、行后分享与评价,这里更包含多的社交互动、生活体验、感受与情绪的宣泄。
 
  面对千禧一代数字原住民,酒店运用互联网数字工具是必然的,全部的营销都是为了客户的满意,而客人的满意度如环球旅讯主办的“2017中国酒店营销峰会(HMC)第二天谈论的“差评毁一生,酒店声誉管理的正确姿势是什么?”得出较为清晰的梗概:
 
  Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示,75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论,这其中53%的人不会预订零评论的酒店,62%的人更乐于预订管理层能对评论做出有针对性回应的酒店,而87%的人认为,酒店对差评做出合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。
 
  道理很简单,酒店提供的是一种典型的体验式服务,用户预订前无法对其服务的内容和质量做出准确评估,因此在线评论成为用户决策的重要参照。
 
  酒店管理人员需要对客人的点评做全面规划,知道行前查点评,这些点评会出现在哪些互联网位置,我的目标客群会如何接触这些点评,这些点赞或吐槽是如何产生的?行中住宿如何体验,情绪感受是如何产生,我们如何找到企业服务失误点,加以控制,客人的痛点与痒点在哪?如何满足?满足后如何让客人住中自发点赞,分享好的、正面的情绪与感受?如何方便、简单、高效?行后如何在相关数字化网站上表达观点、汇聚声音,找到朋友等等。
 
  在新一代住客自主性加强、住中、住后在不同的网络渠道吐槽和分享都成为了体验之后的常态。多声音、多渠道,对于酒店声誉管理提出了更高的要求。若能积极应对管理用户点评,不仅可以一改酒店在用户心中高冷乃至懒惰的姿态,通过神评论改变负面刻板印象,在社交网络上,主动利用评论功能与用户巧妙互动,也可以收到意外营销、传播效果。
 
  作为酒店管理方,点评、吐槽的含义,不仅是客人的不满,酒店服务的不足甚至失误,当数据量足够时,这代表市场的需求,产品开发的方向,要学会分辨不同客人、不同时段、不同房型、不同价格、不同阶层等对应客户画像与收益管理对象人员的诉求,这些诉求分析与竞争对手的服务内容的对比,对照自己的SWOT,就极有可能找到适合自己客户、独特的服务项目。
 
  利用住中点评解决客人住后在各互联网渠道商的吐槽,增加客人满意度,让任何一个不满意成为服务好评的契机至关重要。

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